近日，网易Seven Fish举办了以“数字化浪潮下，如何打造企业HRSSC”为主题的直播，邀请网易HRSSC负责人王振成出席网易Seven Fish现场展位，聚焦网易SSC的发展和SOC转型之旅。以下是根据演讲内容整理的实际记录，我想给大家一些参考和启发。

大家好，我很高兴今天有机会和你进行一些互动。今天，我将主要介绍网易SSC的现状，分为三个方面。首先是网易SSC的概念和发展过程，然后是网易SSC智能服务平台应用的概述，最后是网易SOC的转型。ONE SSC，SIMPLE SSC和SMART SSC网易的使命愿景是网络的力量，将人们聚集在一起，通过科技创新创造更美好的生活。我们的价值观有三个方面。它是关于爱的承诺，与用户在一起，创新从0到1，创新从1到1.1。什么是“用户关系”？它代表了SSC最常见或最基本的思想：面向用户。“从0到1”是创新，“从1到1.1”是什么意思？持续改进是我们所共享的服务的持续改进过程。事实上，网易SSC是在与网易互补的价值观中逐渐成长起来的。整个网易人力资源团队现在采用了比较经典的三大支柱结构，我们的目标是成为企业中最值得信赖的创业合作伙伴。COE将侧重于一些政策设计，SSC将侧重于服务交付业务，BP将侧重于组织和人力资源相关领域。

2015年前后，我们开始在整个集团建立人力资源三大支柱模式。在此基础上，我们在杭州成立了SSC团队，并在近两年时间内在北京、广州、上海建立了SSC团队，覆盖了集团所有BU共享服务。2017年至2019年，重点开展流程整理和内部信息建设，包括业务体系建设，最终实现了全国统一的工作。从2020年开始，我们将逐步开始对SSC进行海外扩张和支持，并不断寻求扩大SSC服务的范围。2022年，我们将正式启动SOC转型，即共享运营中心转型。以“ONE SSC、SIMPLE SSC、SMART SSC”为目标，专注于工艺产品标准化和服务交付标准化，利用工艺优化和技术效率，最终实现互动环节，洞察变化和经验提升。网易HRSSC目前覆盖了整个集团超过30，000名全职员工。服务范围主要是人力资源服务、工资单、数据系统和福利关怀四部分，组织架构是SSC相对传统的前台和后台架构：前台主要以服务提供为主，中心以服务管理为主，以后台为基础的设计和运营。它有四个核心概念：自我优化和持续改进。改善用户体验;适当管理。技术驱动技术驱动可分为几个方面，如数据授权、流程效率和智能咨询平台。接下来，重点介绍智能咨询平台的应用，以NetEase7鱼的数字化服务平台为切入点，介绍了系统的进展情况。网易SSC x网易Seven Fish：首先，要利用数智慧，打造高品质的员工咨询体验，智能客户服务平台不仅应用于HRSSC，更是我们的愿景是统一入口所有员工体验服务。这是为了能够在不同的地区使用它来创建相同的平台。只要你是一个面向内部员工的部门，使用这样的平台作为一个统一的门户，你就可以打开公司内所有团队之间的互动。它的背后是标准、知识库、科学文化管理，然后连接所有系统，实现大型共享服务中心。

具体来说，有了HRSSC，我们的客户服务和票务平台基本上都是用七条鱼构建的，而SSC可能只有行业俗语，称为“网络桌连线”或“网络桌整合”。实际上，有服务台、热线和所谓的服务网络或在线系统。如何整合整个SSC服务？目前，我们已经在Seven Fish平台上完成了内部工作订单流程、服务关闭、服务评估，并帮助完成包括共享和自助服务相关功能在内的服务。我们希望将SSC的服务从一个黑盒子转变为一个白盒子，并使用七条鱼来澄清流程和数据，帮助他们持续优化业务。所有南南合作机构都有一个信息中心。HRhelp于2017年上线。截至目前，公司已实现了所有员工的人力资源政策搜索、服务搜索、流程搜索等一站式搜索功能，汇集了所有员工体验门户和员工咨询门户。我们的整个HRhelp服务流程实际上是两条线：for to C和to B。

有了To C，我们的员工更多，员工可以通过各种渠道找到我们。首先，通过自动化的七鱼机器人流程，做一些回复和点击，如果查询没有被点击，我们会转发给当地的人力客服。当我们讨论具有强烈本地特征的问题时，如当地居留许可或定居政策，谈话将转移到当地合作伙伴。如果跟进需要一些时间，例如Payroll投诉，请创建一个跟进票据。如果现在可以解决这个问题，基本上你会立即做出反应，邀请每个人在回应后进行满意度评估，最后关闭它。To B是为BP和COE用户设计的，您实际上会遇到一些需要SSC支持的事情，例如您有人力资源流程和政策咨询或咨询，或者需要提供解决方案。这不仅仅是关键词，而是解决问题。在实践中，它与传统意义上的CC有一些不同之处。例如，传统意义上的CC被称为知识库关键字命中，或元数据命中，这是一个相对标准化的答案。但事实上，它有成千上万的人追求。也就是说，对于不同的用户，我们希望分析他过去的问题、过去的行为记录或最近的高频单词，并在几个个性化问题上推动指导，包括个性化的问候语。我们还花了很长时间研究“一触”功能，可以理解为任务型多轮对话机器人。实际上，每个SSC都在解决问题，因为它击中了知识库，员工会问问题，机器人会回答问题，但实际上，员工会找你，或者在办公桌上帮忙，想要解决问题。

因此，当员工要求年假时，他们认为他们不仅可以传达年假政策，还可以帮助他们休年假。最后，通过内部系统，当员工要求休年假时，我可以直接告诉他们年假天数，可以直接向我公司的七鱼平台提交休假发票，还可以创建工作单，直接与我公司的系统连接审批，连接整个业务流程。当然，我想继续做下一件事。例如，你可以用7条鱼做一个类似Siri的工具，直接对它说“我想休年假，我想休3天年假，从几天到几天”，然后完成所有的咨询，而不是所谓的咨询过程。其次，利用七鱼劳动订单和客户服务平台，搭建人力资源集成在线服务工作台，听取员工的各种提问，记录各种沟通流程，协助知识库和案例沉淀。同时，我们还对服务进行监测和质量检查，以支持P-D-C-A周期的闭环。2021年，网易SSC咨询平台整体用户满意度达到99%，机器人可以独立回答82%的员工查询，所有平台覆盖69%的咨询用户。机器人的会话量、人类的会话量和热线的会话量（1818是我们的热线）的比较，我们依靠自助服务解决了绝大多数问题。这也是我们想要追求的方向。我们总是想知道我们的员工关心什么，他们想要什么。使用Seven Fish，我们实现了丰富的数据看板功能，让员工每月都能定期查看他们关注的三大挑战。针对这些问题，SSC平台可以进行有针对性的操作，如文章推送和离线问答活动，甚至一些BP也可以提交请求，建议根据BU员工更感兴趣的问题，提前注意。这也是我们一直希望依靠数据沉淀来实现的。

因此，对于“如何通过七条鱼实现平台的优秀数据”，我认为重点是知识库重构，对人类客户服务的质量检验，通过后台数据洞察员工需求。网易SOC的转型之旅：回顾本质，良好的运营有时等于回归本质。众所周知，随着中国整体宏观经济增长速度的放缓，以及互联网下半年悄然到来，减肥和精炼逐渐成为互联网社会最热门的词。在此背景下，SSC的主要工作实际上是支持业务的快速增长，并释放业务和人力资源团队的生产力。而现在，过去的大型外资管理逐渐倾向于效率化的理念，越来越多的SSC开始更加注重成本、质量和效率。事实上，这也是一个普遍的规则，但是SSC是从什么开始的呢？让我们从全球付费开始。SCC是从哪里开始的？生命周期从区域。这反映了两种类型的业务，本质上是对SSC的看法和解决问题的差异。但现在，我们看到的不是企业类型的差异，而是企业发展阶段的差异。如今，互联网在十年前就已经成为了一项大规模的外资，信息化运营必须启动，因此卓越运营的概念成为了SSC的一个超级热门概念。卓越源于精益，是经典的IE理论。从本质上讲，在大型外国公司进行SSC之前，它有一个专门的精益部门。在我看来，卓越运营是一个回归本质的过程，而不是SSC的趋势，IE的核心是什么？是降低成本质量和劳动生产率，追求生产体系的最佳效益。SSC有四个用户：员工、人力资源、企业和公司。IE主要从它对公司的意义（降低成本，提高质量和效率）开始，其他三个在成立后可能会受到更多的关注。南南合作所使用的工具和方法包括减少区域人力资源比率、减少对系统的重复投资、统一质量水平和经验标准（1）提高信息水平。由于它们本质上是为了降低成本和提高质量效率，因此可以看到SSC背后的逻辑和科学过程是一致的。卓越运营的概念与其说是我们引入了SSC，不如说是我们在SSC成立时考虑的一部分，这也是我们的看法。网易的HRSOC是做什么的，为什么要这样做，他们将以什么方式工作？精益运营的概念是什么？

首先，我们相信精益理念和数据驱动的用户洞察力构成了卓越运营理念。第二，基于这一理念，我们设计了运营体系和运营模式，最终支持人力资源的高效运营，实现用户的不断细化，实现了整个人力资源业务的转型。精益概念：我们刚刚谈到精益，学习精益的合作伙伴都知道精益来自丰田的生产方法，这是最经典的TPS。基本原理和它上面的两个支柱，JIT（及时）和自动化（自动化意味着问题会自动发生）本身就是最佳质量成本和交货时间的概念。

如果你把SSC的一般图表放在一起，你会发现标准的工作对应于SOP。标准化与SOP和质量检验相对应，减少了质量波动。改进对应于CIP;JIT对应于一级职位。Tier0123解决了我们的网络网络阵容、员工绩效比率以及对外包/自我管理ROI的持续探索。由于自动化与我们的流程系统化、工作订单驱动、数据治理和运营指标系统相对应，因此SSC的工具集本身基于精益概念，而不是过去两年引入SSC的精益概念。我们真正能学到的是精益方法论数据驱动：每个SSC都有一个非常痛苦的点，那就是“我应该做正确的事情，有点错误是不好的”，并且有各种各样的批评和抱怨。我个人认为，最初的SSC太独特了。作为一个业务部门，我们真正应该追求的是业务指标的驱动。网易将整个SSC的运营指标分为四大模块：成本、质量、效率和性能。在这四个模块的基础上，有各种各样的细分指标，在这些指标的基础上，我们不断地做，比如做一个单体监控的成本。SLA将监测评估。对流通趋势进行监测的满意度，最终要等到固定的评价。今年SSC的所有服务都是关于成本降低了多少，质量提高了多少，效率提高了多少，体验提高了多少。而不是被传统指标所束缚，而是发现了一些质量事故，以及造成了什么样的问题。这是一个想法的转变，即希望使用业务指标来评估南南合作。这意味着洞察多个用户的需求并构建可预测的服务。上面提到的用户不仅包括员工，还包括许多经理和人力资源。建设性的服务，其实是我们老板的要求，他给我们举了一个例子，说他来到网易有了最好的体验，第一天就去宿舍，发现管理人员已经开了宿舍的空调。这是一项构建服务，我们提前考虑了用户没有说的地方，所以我们也有专门的用户研究合作伙伴来解决用户的痛点，识别用户的瘙痒，设置用户的酷点，构建可预测的服务。这个概念需要转移到一个特定的操作系统上。

操作系统大概分为几个部分，在冰山的顶部，你看到的是用户可以感知的产品、服务和解决方案，而在冰山的底部，则是我们的三级操作系统，它们是：流程操作，服务操作和用户操作，在流程操作端，是我们的基础，服务操作端是我们腰的力量，用户操作端实际上是我们手脚的样子，也许就是这样一种关系。流程操作：您在流程端要做的第一件事是“运行业务-流程-系统的闭环，以促进服务的产品化”。SSC最常做的事情是将多种业务形式中的业务状态抽象为一个统一的流程，将流程固定在系统中，然后通过系统中遗留的数据来运营业务。事实上，这是我们做的第一件事之一，被称为“推动共享服务产品化的飞轮”。更有效地旋转每个BU的所有流程是我们的流程运营一直在做的事情之一。一旦建立了业务流程系统的闭环，剩余的数据就可以为业务找到新的机会和改进的地方，从而使闭环继续运行。

南南合作的运作过程需要不断的优化和运作。上面提到的SSC缆线、网络和工作站是只需要一个条目，还是具有一种机制，可以将线路到网络到工作站连接在一起，使员工能够在所有连接的条目中解决所有问题？这将继续参与SSC内的组织运营流程。这也是过程运行的方向。服务运营：服务运营是最基本的模式，我认为做SSC的人应该知道。这意味着SOP、SLA、质量检查和持续改进。其实，这是最经典的质量循环，所以我们肯定会坚持通过这样的改进过程来提高服务质量。其次，他表示，数据化的运营将使用大量的看板和数据来分析运营指标，从而推动持续的改进。这也是我们运营服务的重要组成部分。

用户运营：在用户运营方面，我们采用的是商业化品牌运营模式，即我们经常听到的吸引力-转化-过程环节。从吸引人的角度来看，这是建立一个服务品牌，让员工知道SSC在做什么，以及他们应该从SSC那里得到什么。进行许多VI演示，包括徽标、口号和周边。它也有很多内容和活动。转型阶段，即员工开始使用的时候，设计更多与员工的接触点，通过员工的旅程，让员工更多地参与到员工的整个生命周期中，让员工意识到SSC的存在，并通过场景体验设计。确保每个人在使用服务时都能转换为SSC的主要用户或SSC品牌用户。最后，保留被分成几个部分。其中之一是垃圾填埋点，以便在所有业务流程运行完毕后提供及时反馈。

在运营的同时，我们还进行用户研究，以用户为主要运营对象。在To C，我们希望为您提供深入的接触和经验，在您加入公司之前，在职期间和退休后的每个阶段。在To B，我们希望设计各种服务和解决方案，以满足不同用户的需求，以满足不同角色（如BP、COE和LM）我们目前的运营模式与传统的SSC运营模式不同。如果你正在寻找一家咨询公司来帮助SSC，它必须是过程，质量和经验。这实际上是因为我们通过的0-1SSC体系，即第一分支人力资源（每个人都提供），从业务到流程的抽象，从流程到系统的固化，SSC完成后，进入SOP-SLA-质量检查，嵌入满意度，体验设计，持续改进，共享服务。事实上，我们现在所做的事情更加平行。流程、服务和用户操作，这三个操作实际上是一个齿轮关系，它们互相驱动，推动改进。这是因为我们不是在0-1，而是在1-1.1的基础上构建。我认为这是一条相对不典型的操作系统构建路径。

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